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5 aspectos que não podem faltar em um pós-venda de qualidade!

5 aspectos que não podem faltar em um pós-venda de qualidade!

Sumário

A estratégia de pós-venda pode trazer inúmeros benefícios à sua empresa, relacionados não apenas à retenção de clientes, como também ao aumento da sua lucratividade!

Isso porque, o processo de aquisição de um novo cliente envolve muito mais custos do que a fidelização. 

Por isso, reunimos neste conteúdo as informações que você precisa para entender a importância do pós-venda na sua empresa e ainda, apresentamos 5 dicas para uma estratégia de pós-venda de qualidade! Continue a leitura!

Qual a importância do pós-venda?

Hoje, empresas que não investem em estratégias e ações de pós-venda estão provavelmente enfrentando grandes dificuldades de retenção.

Philip Kotler, um dos principais profissionais de marketing do mundo, afirma que manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. 

Se pensarmos desta maneira, o pós-venda é responsável por uma redução de custos considerável dentro de uma empresa.

Segundo o site Guia Empreendedor, um cliente fiel ao seu negócio corresponde a 65% do seu faturamento. Esta é uma representatividade muito grande para não receber a devida atenção.

Investir na retenção e fidelização dos seus clientes é a melhor maneira de garantir não apenas o seu faturamento e saúde financeira, como também, criar defensores da sua marca. 

Além disso, ao garantir uma boa experiência pós-compra para seus clientes, o seu negócio mostra que realmente se importa com cada consumidor, criando uma relação mais sólida e transmitindo maior comprometimento. 

O cliente satisfeito consegue influenciar significativamente a imagem da sua marca no mercado. Mas é preciso entender que um consumidor que passou por uma experiência negativa também tem este poder, apresentando diversos riscos para a reputação da empresa. 

Claro que a prospecção de novos clientes não deve ser deixada de lado. Na verdade, as duas estratégias, prospecção e retenção, devem ser desenvolvidas e aplicadas paralelamente para que sua empresa consiga obter os melhores resultados e ganhar mais competitividade. 

Entretanto, o que costuma acontecer é direcionar um foco muito maior para as vendas, e reduzir a dedicação no pós-venda. 

Nesse sentido, reunimos abaixo 5 dicas para estruturar melhor o seu pós-venda e garantir a retenção dos seus clientes!

1 Mantenha contato e um bom relacionamento com seus clientes

1 Mantenha contato e um bom relacionamento com seus clientes

Imagine a percepção que um cliente tem da sua empresa ao notar um grande esforço do time de vendas durante a negociação, e sentir um distanciamento da sua equipe após o fechamento do negócio. 

O relacionamento com seus clientes deve se manter em um nível similar ao que era durante a prospecção, apenas com objetivos diferentes. 

Para manter este contato contínuo existem algumas opções que variam conforme o seu modelo de negócio e porte da empresa. 

A primeira opção é mais indicada para equipes menores e empresas de pequeno porte. Aqui, o mesmo vendedor que prospectou continua em contato com o cliente, realizando visitas ou reuniões online, apresentando resultados e auxiliando o cliente a utilizar seu produto ou serviço de maneira eficaz. 

Já para empresas que possuem uma estrutura um pouco maior, é possível contar com um profissional ou equipe voltados apenas para o pós-venda.

É fundamental ter acesso às informações de compra do cliente, e qualquer outro dado que seja relevante para entender como está a experiência deste consumidor. Ferramentas como um CRM podem ajudar nesse sentido, como você verá no próximo tópico.

Ainda, é essencial que os times de venda e pós-venda estejam muito bem alinhados para que os processos ocorram de maneira eficiente. 

Por fim, a estratégia de Customer Success é uma opção para que a empresa consiga manter um profissional ou equipe totalmente focados em garantir o sucesso do cliente. 

Esta é uma estratégia de fidelização que tem por objetivo manter por mais tempo seus clientes dentro da empresa, o que contribui para a redução de custos em prospecção e consequentemente, o aumento de receita. 

Independentemente da estratégia adotada por sua empresa, seja um único vendedor ou uma equipe inteira voltada ao pós-venda, o fundamental é que se busque atender cada cliente da melhor forma possível. 

2 Tenha ferramentas para realizar um bom follow up

Como citamos no tópico anterior, é importante ter acesso aos dados e histórico de compras dos seus clientes. Isso porque, com as informações certas você pode manter um bom follow up, entendendo melhor o que é preciso fazer para cada cliente. 

Além disso, a centralização de informações também é fundamental para o alinhamento das diferentes equipes da sua empresa, como o marketing, vendas, pós-vendas e customer success.

Um sistema completo que ofereça recursos para a gestão comercial ajuda não só em manter o follow up como também em proporcionar um atendimento mais ágil e preciso. Outra vantagem é possuir informações relevantes para uma tomada de decisão mais estratégica. 

Nesse sentido, o CRM de vendas é a ferramenta ideal para colocar tudo isso em prática. Trata-se, basicamente, de um software que busca gerenciar a relação da sua empresa com os leads e clientes durante o ciclo de vendas e gerar novos negócios.

Com o CRM sua equipe pode reunir informações como os valores de venda, histórico de contatos com os clientes, detalhes sobre os produtos ou serviços adquiridos e mesmo anotações do vendedor que possam direcionar o time de pós-venda.

Assim, o CRM traz a possibilidade de acompanhar todo o processo de vendas com cada lead e entender como foi a experiência de atendimento deste cliente, qual sua principal necessidade e como é possível continuar agregando valor após o fechamento da venda. 

Desta forma, todos os envolvidos com os processos comerciais ganham mais agilidade e organização na gestão de pipeline

Portanto, podemos perceber que esta ferramenta proporciona mais qualidade ao relacionamento e consequentemente, ajuda a garantir a satisfação dos clientes.

3 Desenvolva estratégias de upsell e cross sell

A consequência de não continuar pensando em como contribuir com o cliente após a venda é não perceber novas oportunidades de negócio. 

As estratégias de cross selling e upselling são formas de agregar mais valor ao cliente, diversificar sua receita e aumentar o faturamento. 

Para isso, é importante que o profissional responsável pelo pós-venda esteja sempre atento às necessidades do cliente e analise quais soluções adicionais podem ser ofertadas. 

O cross selling diz respeito à estratégia de oferecer um produto ou serviço complementar e relacionado ao que o cliente já adquiriu. Já o upselling é um upgrade, ou seja, a empresa oferece a migração para um serviço ou solução melhor do que a atual. 

Desta forma, a empresa consegue gerar novos negócios com os atuais clientes da base, melhorando os resultados que entrega e aumentando a lucratividade. 

Mas é preciso destacar que as possibilidades de cross e upselling só devem ser ofertadas se realmente forem relevantes ao cliente. Uma venda forçada apenas prejudica seu relacionamento com ele e diminui as chances de retenção. 

O blog da Resultados Digitais aborda muito bem esta questão de respeitar as necessidades do cliente:

“O cross selling, por exemplo, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções sozinha. Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o cliente e para a empresa.

Nos casos de up selling, é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Se ele mostra que está satisfeito com uma versão mais simples e ainda não está aberto para um upgrade, não force. Com o tempo, e se sentir necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas.”

4 Realize todas as entregas em dia

4 Realize todas as entregas em dia

Este é um requisito básico que ajuda a garantir um bom relacionamento e manter a satisfação do cliente. Mostrar proatividade e interesse em solucionar problemas e entregar tudo o que você prometeu tem um grande impacto na percepção do cliente quanto à sua marca. 

Ao realizar a compra, o consumidor cria expectativas com base em seu atendimento e solução ofertada. Durante a negociação, ele presta atenção em tudo que foi prometido e com certeza cobrará isso posteriormente. 

Por isso, não é recomendado incluir na negociação diversas ofertas que você não consegue entregar apenas para fechar a venda a qualquer custo. Saiba alinhar precisamente a capacidade de entrega da sua empresa com a necessidade do cliente. 

Nesse sentido, busque ter processos bem estruturados e uma equipe ágil para realizar todas as entregas necessárias dentro do prazo combinado. Acompanhe todas as etapas de entrega ou implementação para saber se as expectativas estão sendo atendidas.

Este comprometimento e proatividade, combinados com a satisfação referente ao produto ou serviço também contribuem para aumentar as possibilidades de cross e upsell após um certo período. 

5 Esteja sempre em busca de melhorar a sua solução

Esta não é uma ação de pós-venda direta, mas sim um princípio que sua empresa deve seguir para estar em um processo de evolução contínua. Oferecer uma solução com qualidade cada vez melhor e de encontro às necessidades do mercado é uma das maneiras mais eficientes de satisfazer seus clientes.

Além de estar sempre atualizado com as tendências, boas práticas e novas tecnologias do seu segmento, é importante buscar formas de captar feedback dos seus clientes. 

Receber o feedback de alguém que está utilizando a solução que você vende ajuda a entender na prática o valor que você gera aos clientes, além de mostrar como é possível aperfeiçoar esta solução. 

Existem diversas formas de coletar feedbacks, como pesquisas NPS ou até mesmo solicitar a opinião de quem já cancelou seu serviço ou não compra seus produtos há um certo tempo. 

Esperamos que todas estas dicas tenham esclarecido suas dúvidas quanto ao pós-venda e que tenham gerado bons insights para você! Comece a colocá-las em prática hoje mesmo e depois nos conte quais foram os resultados obtidos!

Por fim, para continuar aprendendo sobre o assunto, saiba como montar uma estratégia de vendas que traga resultados!

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